Microsoft CCIが公開プレビュー。既存の問い合わせ窓口へAIを加える前の確認点

2026年10月24日

既存の問い合わせ基盤を残したままAIを試せますが、接続・引き継ぎ・評価は別々に確認が必要です。

問い合わせ対応へAIを入れたい。でも、電話システムや担当者の画面を全面的に入れ替えるのは難しい。Microsoftが2026年10月21日に発表したContact Center Intelligence（CCI）は、こうした既存基盤にAI機能を追加する選択肢です。

現在は公開プレビューです。機能の多さより先に、自社の窓口へ接続できるか、AIが答えられないときに人へ渡るか、試用にどの費用が必要かを確かめましょう。Microsoftの発表

この記事でわかること

変更点：電話・チャットの既存基盤を残し、AIによる応対や品質確認を追加できます。
利用条件：試用環境、接続方法、Microsoft側と既存サービス側の費用を確認します。
試行の進め方：一種類の問い合わせに絞り、人への引き継ぎと回答品質を評価します。

何を置き換えずに、何を追加するのか

CCIは、既存の電話、振り分け、待ち行列、担当者の業務環境を補う仕組みです。Dynamics 365 Contact Centerだけでなく、Microsoft以外のサービスにも、対応する連携機能やAPIを通じてAIを組み込みます。「どの製品でも設定一つで接続できる」という意味ではありません。製品概要

開始時点で使う機能を絞る

発表では、音声・デジタルのセルフサービス応対と、過去のセルフサービス会話の品質評価を紹介しています。一方、リアルタイム評価・コーチング、担当者支援、Service Operations Agentは今後の提供予定として区別されています。一方、Microsoft Learnの品質評価ガイドにはリアルタイム評価の設定手順も掲載されています。発表文とガイドの記載範囲が異なるため、すべての環境で利用できるとは判断せず、自社環境での提供状況を確認してください。提供中の機能と今後の予定

試用を始める前に、管理者へ確認したいこと

30日試用にも、環境と契約の確認がある

公式ガイドは、クレジットカード不要の30日間の無料試用を案内しています。職場・学校アカウント、利用できるDataverse環境または試用環境の作成、組織として利用規約を受諾できることが前提です。試用資源を本番業務へ使わないよう明記されています。試用の前提条件

公開プレビューはオーストリアを除く世界向けです。ただし、地域の対象であることと、自社環境で必要な音声・連携機能を使えることは分けて確認します。料金はCopilot Creditsによる従量制で、既存のコンタクトセンター事業者が請求するAPIアクセスや音声チャネルのライセンス費用は含まれません。提供地域と費用の注記

現場担当だけで接続を完結させない

汎用コネクターの公式文書は開発者向けです。Microsoftとの事前プロビジョニングや認証の設定、音声・テキストをやり取りする実装を扱っています。窓口の責任者に加え、情報システム担当と現在のサービス提供元を交えて、対応する連携方式と作業範囲を確認しましょう。汎用コネクターの仕様

最初の試行は、一種類の問い合わせで組む

Microsoft CCIの試行設計、一種類の問い合わせを選ぶ、正しい回答と人への転送を試す、解決状況と総費用を確認する、転送なしの割合 ≠ 解決率

以下は編集部の試行設計例です。初回は「営業時間・店舗設備の案内」のように、参照する情報と回答範囲を定めやすい窓口を候補にします。「予約の個別変更」「返金の可否」まで一度に任せず、どの段階で担当者へ渡すかを先に決めます。

決める項目	試行計画の例
対象と担当部署	店舗案内の問い合わせ。店舗運営担当が回答情報を管理する。
参照する情報	承認済みの営業時間・休業日・設備情報。更新責任者も決める。
人へ渡す条件	情報が見つからない、顧客が担当者を希望する、個別判断が必要なとき。
接続不良時の対応	担当部署の受け付け先へ戻す。行き先が見つからない場合の予備窓口も用意する。
合格条件	正しい案内を返し、対象外の依頼を抱え込まず、担当者へつなげられること。

通常の質問だけでなく、「閉店間際の例外対応を頼む」「同名の別店舗を尋ねる」「人と話したいと伝える」なども試します。AIの返答が自然かではなく、必要な情報と担当者につながるかを確認するためです。

引き継ぎ先が空でも、問い合わせを切らない

汎用コネクターでは、AIから転送要求を受けた後の振り分けは接続元の仕組みが担います。転送先が空、または認識できない場合にも予備の窓口へ回し、通話を落とさないよう公式文書が注意しています。AI側に引き継ぎ機能があるだけで安心せず、実際に担当者側へ届くところまで試してください。転送とフォールバック

「人に渡らなかった割合」だけで成功としない

ダッシュボードのDeflection rateは、完了した会話のうち人へエスカレーションされなかった割合です。公式文書も、問題が解決したことを必ずしも示さないと説明しています。回答できずに会話が終わったケースまで、成功として数えないことが重要です。指標の定義

試行時は、案内の正確さ、対象外の質問を適切に渡したか、顧客が同じ内容で再度問い合わせていないかを別に確認します。短い応対時間を目指しても、再問い合わせが増えれば窓口全体の負担は減りません。

品質評価では、評価する質問と採点基準を設定します。公式ガイド上、セルフサービスAIの品質スコアに、転送後の人が対応した部分は含まれません。また、評価基準を変更しても既存スコアが再計算されるわけではありません。評価の途中で基準を変えた場合は、その前後を同じ条件として比較しないでください。品質評価の対象と制約